Le « Social listening »

Déchiffrez l'imperceptible du social listening

Dans le monde du business, les réseaux sociaux sont fait pour communiquer avec votre clientèle mais la compétence la plus sous-estimée de la communication est sans doute l’écoute. Dans la plupart des entreprises, l’écoute est essentielle pour installer de la confiance et recevoir de nouvelles informations afin de prendre de meilleures décisions. Les réseaux sociaux sont l’opportunité pour les entreprises de garder un œil sur les conversations autours de mot-clés spécifiques et d’utiliser ces informations à son avantage dans leur stratégies de communication. Cette pratique est maintenant connu sous le nom de “Social listening”.

Twitter compte plus de 500 millions de tweets par jours, allant d’anecdotes personnelles des utilisateurs à des compliments ou plaintes auprès des entreprises. Cependant, toutes les conversations à propos de votre business ne sont pas nécessairement des mentions. Le contrôle des réseaux sociaux aident à gérer les conversations à propos de vous, mais aussi vos conversations.

Les entreprises peinent souvent à répondre à toutes les mentions et tous les messages qui leur sont envoyés, environ 7 ou 8 messages passent à la trappe. En sachant que les clients potentiels sont influencés par la façon dont une entreprise les traite, ceci risque de poser un problème. C’est particulièrement vrai pour les nouvelles générations qui basent leurs décisions principalement grâce aux réseaux sociaux.

Bien qu’il soit impossible de manipuler les conversations à votre sujet, avec une bonne stratégie d’écoute vous pouvez anticipez les potentiels problèmes et améliorer votre service client. Vous pouvez aussi contacter des prescripteurs et utilisateurs préconisant votre société et renforcer leur influence avec un parrainage ou un retour d’information. Les utilisateurs expriment librement leur frustration sur les réseaux, et elles sont à prendre autant au sérieux qu’une lettre, un mail ou un appel d’un client mécontent. Les entreprises qui identifient des mots clés, des marchés et des prescripteurs à suivre en sauront plus sur leurs compétiteurs et leur positions dans leur audience. Le but du “Social listening” et de comprendre pourquoi on parle de votre société et de créer une perception plus profonde de votre relation avec votre clientèle.

“Rien de GRAND ne se produira dans votre vie, à moins que vous n'assembliez les PETITES choses bout à bout” - John Paul Aguiar

Le « Social listening » continued

Le social listening n’est pas simplement l’utilisation d’une “bonne oreille” ou d’un “bon oeil”, il requiert une planification minutieuse et une stratégie d’écoute hors paire qui convient à votre entreprise. Les boîtes souhaitant intégrer des outils de social listening à leur stratégie de communication doivent prendre quelques pratiques en considération lorsqu’elles analyses leurs mentions :

Les outils de surveillance

Ce sont des logiciels que nous mettons en place avec nos clients pour les aider à suivre un nombre de communications pertinentes. Des logiciels tels que Buzzsumo ou Keyhole vous permettent aussi de suivre la viralité des URLS, des mots clés et hastags populaires. Outsmart Labs peut aussi vous aider avec des outils comme Google alerts pour filtrer vos mentions en terme de localisation ou région.

Stratégie de surveillance social

Pour les nouveaux clients qui trouve encore le “social tracking” laborieux , nous pouvons créer une stratégie de surveillance de mentions parfaite et adaptée à vos besoins. Nous pouvons également vous aider à trouver des keywords populaires à suivre dans votre marché, à choisir la bonne plateforme à surveiller, et prioriser vos besoins de surveillance selon votre popularité, retour d’information et les besoins de votre clientèle.

Analyse des sentiments

L’analyse des sentiments est un élément important du social listening quand il s’agit de comprendre le ton d’une conversation ou d’une mention à propos de votre société. Nous pouvons aider les clients à déterminer si une mention est positive, neutre ou négative en utilisant des outils d’analyse de réputation.

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Pour résumer

Toutes les entreprises qui se soucient des communications de leur clientèle, doivent aussi se soucier de leur réputation. L’union digitale entre une société et ses clients court le risque d’un divorce si les conversations sont à sens unique. Contactez Outsmart Labs dès maintenant pour vous assurer que les efforts fournis dans votre surveillance digitale est tout aussi solide que votre marketing social.

“Le changement est le résultat d'une pression insurmontable sur le marché.” - Ted Coine

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