Le community management

Une communauté de fans à développer... Et engager

L’idée principale du marketing digital est de construire des relations, ceci peut prendre des formes différentes à travers le processus marketing. La gestion de communauté, plus communément appelée “community management”, est un terme que les gens confondent souvent avec la gestion des réseaux sociaux, ou “social media management”. Pourtant ces deux termes sont très différents et le community management comprend bien plus que la simple gestion des réseaux sociaux, il a pour but d’ajouter une note d’humanité aux communications en ligne. Ajouter un côté empathique à votre société peut aider à créer un sentiment d’appartenance à une communauté pour votre clientèle qui sera positive pour votre réputation.

Bien que le social media management se concentre sur la modération, maintenir l’image sociale et délivrer du contenu de qualité, le rôle du social management est de créer des communautés, encourager les discussions et donner à l’internaute un interlocuteur humain à qui s’identifier. Il est bien connu que lorsqu’un être humain trouve une communauté qu’il apprécie, il voudra la partager avec les autres. C’est pourquoi certaines entreprises ont mis en place des forums où leur communauté se retrouve pour partager des idées, s’entraider dans le cas de problèmes avec leur produit et même partager des propositions d’innovation. Ce sont des mises à jours très utiles que les compagnies devraient prendre en compte.

Le community management va au-delà de l’énorme taux d’engagement et le débit de contenu produit, et se concentre plutôt sur des mesures plus qualitatives et sur l’impact de chaque mention sur l’image de marque d’un point de vue général. Le service client social est important pour une entreprise qui tente de garder la tête hors l’eau parmi les cascades d’avis diffusés. Une gestion de communauté efficace demande une stratégie de “social listening” efficace et une compréhension des moments clés pour interagir avec une audience.
Créer une communauté demande également à rechercher de nouvelles personnes à ajouter, et d’engager avec d’autres centres sociaux hors réseaux sociaux. Par exemple une société de développement de logiciels pourrait demander à son community manager d’interagir avec des clients sur des forums de logiciels connus, tel que Github, pour partager des expertises et continuer de positionner cette entreprise comme un incontournable de ce marché. Ce sont les premières lignes d’influences pour une entreprise, elles peuvent donner le ton des directives et comportements à suivre pour les autres partisans de la société.

“Twitter n'est pas une technologie, c'est une conversation qui se déroule avec ou sans vous” – Charlene Li

Le community management continued

Souvent les entreprises qui intègrent le “social community management” dans leur routine de stratégie social media cours le risque d’ignorer des tactiques clés dans la construction d’une communauté forte. Bien que ces deux aspects doivent être utilisés ensemble pour une meilleure stratégie de service client en ligne, une communauté sociale demande la planification minutieuse de certains domaines d’intérêts clés. Chez Outsmart Labs, nous nous penchons sur les différents aspects de la construction d’une communauté social forte, dont :

Etablissement des Lignes directrices communautaires

Aussi appelées “community guidelines”, ces directives sont cruciales dans la création d’une éthique pour votre société, la rendant plus humaine grâce à des valeurs morales. Internet peut être un endroit assez cruel, des sujets sensibles mal abordés ont déjà anéanti l’image de certaines entreprises. Plus important encore, la plupart des plateformes sociales ont établi des directives qui permettent de créer un sentiment de confiance et de sécurité dans la communauté.

Développement interactif

Il y a différentes façon de développer une forte communauté avec un manager qui se consacre à trouver de nouvelles façons de créer du développement. Interagir à travers des commentaires amusants, mettre en place des concours et des sondages, accueillir des nouveaux membres, et même promouvoir des membres à des nouveaux postes de directions sont des façons de continuer à étendre une communauté.

Social listening

Le “social listening” consiste à porter attention aux conversations menées sur toutes les plateformes digitales. Les community managers et les stratégies de “social listening” vont de pair car les community managers peuvent combler les écarts dans le service client en ligne. En analysant les données des outils de social listening, les entreprises peuvent répondre de manière à éviter les bavardages négatifs et encourager une réputation positive.

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Pour résumer

La gestion de votre communauté est tout aussi importante que le marketing social pour votre ICP (indicateurs clé de performance). Votre communauté est l’extension de votre entreprise et peut être une source précieuse de revenus médiatiques et de bouche-à-oreille si vous en prenez soin. En travaillant avec Outsmart Labs, vous vous garantissez une stratégie de développement communautaire réussie pour agrandir et garder votre base de clients.

“Facebook n'est pas votre ami, c'est une machine de surveillance" - Richard Stallman

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