Le monde tweet, Instagram, poste et sur Facebook, aime, commente, partage… Plus que jamais, il est nécessaire de maîtriser sa e-réputation, et savoir gérer le bad-buzz, le grand méchant loup du web.

Voici nos 5 conseils pour éviter et/ou rationaliser les bad buzz.

 

Conseil #1 : Ne réagissez pas trop vite

Un méchant tweet consommateur a été posté et créé des vagues : vous avez probablement envie de lui répondre directement et rapidement, sous le coup de l’impulsion. C’est pourtant une très, très mauvaise idée. Une réaction trop rapide est peu souvent bien réfléchie… Et dans ce cas précis, il vaut mieux être certain de ne pas rater votre prise de parole. Si elle est maladroite, elle pourrait en effet faire plus de mal que de bien, et venir alimenter le bad buzz.

La première chose à faire est de garder la tête froide et d’essayer de comprendre l’origine du bad buzz. Prenez le temps de lire les messages des internautes et d’en apprendre plus sur leurs profils : quel sont leur profil, leur tranche d’âge, leurs intérêts ? Cette analyse vous permettra de formuler une réponse pertinente et de calmer le jeu.

 

Conseil #2 : Surtout, ne supprimez rien

Lorsque les marques se sentent attaquées, elles essayent souvent de faire machine en arrière, en supprimant l’objet des critiques. Pas (trop) vu, pas pris ! Erreur capitale !  En général, c’est exactement l’effet inverse qui se produit. On appelle ça “l’effet Streisand” : plus des efforts sont faits pour cacher des informations au public, et plus ce dernier voudra les découvrir et, s’il le peut, les diffuser. Il y aura toujours un petit fûté qui aura pensé à screenshoter et sauvegarder vos contenus critiqués. On vous le garantit.

 

Conseil #3 : Présentez vos excuses

Si vous avez choqué ou déçu vos clients, n’hésitez-pas une seule seconde à leur présenter vos excuses. Elles montrent en effet que vous avez conscience du malaise généré et que vous souhaitez rétablir une relation de confiance avec eux. Vos excuses pourront être diffusées sur les réseaux sociaux, votre site web, ou encore par une prise de parole dans la presse (pensez notamment aux communiqués de presse, bien accueillis par les journalistes dans le cadre d’un bad buzz).

Comment rédiger vos excuses ? Avec de la finesse, de la sincérité, et un peu de méthode ! Vous éviterez en effet de balancer vos excuses à droite à gauche sans prendre vraiment le consommateur en compte…

Evitez les messages tout faits : mettez-y un peu de coeur, de personnalité et surtout de personnalisation. Envie de défendre votre point de vue ou d’en savoir plus sur le mécontentement dudit consommateur ? Notre conseil est de façon simple et humble en public, et d’inviter l’individu à continuer la discussion en Messages Privés.

 

Conseil #4 : Restez calme et mesuré

Vous vous souvenez sans doute de “l’affaire du Cap Ferret” , qui a ébranlé la toile il y a quelques mois ? Mécontent d’un article de blog négatif qu’une blogueuse avait écrit sur lui, un restaurant du Cap Ferret a réagi de façon pour le moins disproportionnée : il l’a traînée devant les tribunaux. Résultat ? La blogueuse qui n’avait pas pris d’avocat a certes perdu le procès, mais le restaurant a subi dans les jours suivant une déferlante de critiques acerbes de la part des internautes, solidarité oblige. Vous vous en doutez, cela a énormément nuit à la réputation du restaurant, bien plus que le billet de blog à l’origine de ces poursuites.

Morale de cette histoire : il vaut mieux essayer de résoudre un problème à l’amiable.

 

Conseil #5 : Communiquez sur les actions menées pour résoudre le problème

Lorsqu’on est en situation de crise, une des choses à ne surtout pas oublier est de tenir les consommateurs informés, afin qu’ils sachent que leur avis est pris en compte et que vous faites ce qu’il faut pour réparer les torts causés.

Entretenez la discussion avec vos internautes et surtout… N’oubliez pas d’apprendre de vos erreurs ! Avez-vous déjà eu affaire à un bad buzz ? Quelles actions avez-vous mené pour vous en défaire ? Notre section commentaire se tient à votre disposition pour tout partage d’expérience, positive ou négative ! 🙂

 

5 conseils pour faire face à un bad buzz

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